Los centros de ayuda en el proceso de atención para ventas online

A muchos de los clientes no les gusta tener que llamar, enviar un correo electrónico o chatear con un equipo de asistencia para resolver sus dudas. Prefieren encontrar la información que necesitan para resolver sus propios problemas y seguir su camino. Y tú quieres que sean capaces de resolver los problemas por sí mismos, para eso debes tener un buen centro de ayuda que haga esta tarea más sencilla.

¿Qué son los Centros de Ayuda?

los centros de ayuda son un recurso en línea en el que los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas y guías o tutoriales de solución de preguntas que se encuentran al utilizar tu producto o servicio. Es una de las diferentes opciones de apoyo a los clientes que se diferencia del resto por centrarse en proporcionar un apoyo asíncrono de autoservicio. 

En los centros de ayuda, la información suele presentarse en forma de artículos o guías cortas que se centran en la respuesta a una pregunta específica o en la resolución de un problema concreto. Tu centro de ayuda es el lugar al que los clientes saben que pueden acudir para encontrar respuestas sin tener que escalar el problema y acudir al servicio de asistencia.

¿Por qué debes tener un centro de ayuda?

Estas son las tres principales razones por las que toda empresa debería tener un centro de ayuda:

1. Los clientes pueden optar por el autoservicio sin tener que llamar.

Lo ideal es hacerle la vida un poco más fácil a nuestros clientes. Sin un centro de ayuda los clientes tienen que dedicar tiempo a buscar el número de atención al cliente, ponerse en contacto con un ejecutivo de atención al cliente, mencionar el problema y esperar una respuesta adecuada. Y en medio de todo esto, ¿qué pasa si la llamada se desconecta? ¿O qué pasa si un ejecutivo de atención al cliente les pone en una larga espera o no entiende su consulta? Estos casos pueden provocar una gran frustración en los clientes.

Sería mucho más sencillo para los clientes si pudieran buscar y encontrar las respuestas necesarias por sí mismos. Esto se puede hacer consultando el centro de ayuda de la empresa.

2. Ayuda a los ejecutivos de atención al cliente

Las posibilidades de que los clientes acudan a los ejecutivos de atención al cliente son comparativamente menores en presencia de un centro de ayuda. Sin embargo, si llegan a pedir ayuda, será más fácil para tu equipo de apoyo navegar a través de los artículos de la base de datos y responder a las consultas de los clientes rápidamente.

También podrán apoyarlos con artículos, tutoriales, preguntas frecuentes e imágenes relevantes para obtener más ayuda. Esto no sólo ahorra tiempo y esfuerzo a tus ejecutivos de atención al cliente, sino también dinero en horas de asistencia. Sin duda, mantiene a los clientes contentos con un servicio rápido.

3. Crea uniformidad y organiza los datos

Los sitios web no pueden cargar con todos los datos en una sola página. Esto supondrá un largo desplazamiento para los usuarios, y los sitios web desordenados también pueden ser difíciles de navegar.

Un centro de ayuda puede constar de varias categorías o secciones que proporcionen información relevante a los clientes. Puede ayudar a categorizar todos los datos y organizarlos de forma fácil y navegable.

¿Cómo hacer que tu centro de ayuda sea bueno?

Un buen centro de ayuda puede medirse por lo bien que ayuda a los clientes a resolver sus problemas por sí mismos para que no tengan que acudir al equipo de asistencia. Esto significa que el tiempo de resolución de problemas es más rápido y que el equipo de asistencia es más reducido. El resultado de un buen centro de ayuda que resuelve los problemas rápidamente es permitir que los clientes vuelvan a experimentar el valor del producto y se comprometan más profundamente.

Un centro de ayuda sólido suele incluir los siguientes elementos

• Preguntas frecuentes con artículos y guías que representan los problemas más comunes que encuentran los clientes
• Funciones de búsqueda y navegación sencillas para encontrar rápidamente la información pertinente
• Guías informativas e interactivas que ayudan a los clientes a resolver sus problemas paso a paso
• Puntos de acceso para que los clientes puedan obtener la información que necesitan en cualquier momento
• Una función de análisis y retroalimentación para mostrar cómo los clientes se involucran con el contenido del centro de ayuda

Con Tikket puedes crear un centro de ayuda para tu comodidad y la del cliente. Los Centros de Ayuda que creas en Tikket registran la cantidad de visitas que reciben para que puedas saber si efectivamente el contenido está cumpliendo su objetivo, además cada artículo del centro de ayuda incluye una pregunta al final para que los usuarios nos digan si les ha resultado útil o no. Te invitamos a agendar una demo con nosotros para que explores todos los servicios, funcionalidades y planes que tenemos para mejorar los procesos comunicacionales de tu empresa: https://www.tikket.net/es