Fidelización de clientes ¿Qué es y cómo lograrlo?

La fidelización de los clientes se produce cuando éstos recompensan a una empresa con la repetición de compra o uso de sus productos a lo largo del tiempo. Los compradores fieles eligen constantemente hacer negocios con una marca concreta y a menudo la defienden frente a sus competidores.

La fidelidad implica desarrollar una base de clientes tan devotos de tu marca que están dispuestos a comprar cualquier cosa que ofrezcas -sin importar el precio- incluso cuando hay alternativas más baratas en el mercado. Los clientes satisfechos y fieles también pueden convertirse en defensores de la marca, que promocionan tu producto o servicio entre amigos y familiares y se quedan con tu servicio incluso en los momentos difíciles.

Básicamente, los clientes fieles son aquellos que:

• Repiten sus compras
• No se interesan por tus competidores
• Se relacionan con tu marca en varios canales
• Proporcionan comentarios sobre cómo tu empresa puede mejorar sus ofertas
• Defienden tu marca y recomiendan tus productos o servicios a otras personas

Para que la fidelidad de los clientes se produzca, una empresa debe crear una gran experiencia de cliente que inspire a los compradores a volver una y otra vez. Los clientes más fieles suelen ser los que se sienten emocionalmente vinculados a una marca.

¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?

La fidelidad de un cliente es la probabilidad de que repita su compra. Cuando un cliente es fiel a un producto, servicio o marca, está dispuesto a esperar a que se reponga o a gastar un poco más de dinero por él.

La fidelidad de los clientes es importante por muchas razones. Estas son las principales:

Los clientes habituales suelen gastar más que los nuevos. Como ya confían en tu empresa y en tus productos o servicios, los clientes actuales suelen gastar más dinero que los nuevos.

Los clientes fieles tienen mayores tasas de conversión. Los clientes existentes tienen una tasa de conversión media de entre el 60% y el 70%, mientras que los nuevos clientes tienen una tasa de conversión de entre el 5% y el 20%. En otras palabras, se obtiene más valor de los clientes fieles que visitan tu sitio.

La fidelidad de los clientes aumenta los beneficios. Cuanto más fidelices a tus clientes, mayores serán tus beneficios. De hecho, sólo un aumento del 5% en la retención de clientes podría aumentar los beneficios de la empresa entre un 25% y un 95%.

La retención de clientes es más barata que la captación de clientes. Aunque la captación de nuevos clientes es importante, puede resultar cara. Retener a los clientes fieles es mucho más rentable, ya que aportan mayores beneficios a un coste menor.

Los clientes fieles compran regularmente. Como ya han tenido experiencias positivas con tu marca, los clientes habituales tienden a comprar con mucha más frecuencia que los nuevos. Esto es especialmente cierto durante fechas especiales, cuando los consumidores compran y gastan más de lo que suelen hacer durante el resto del año.

La fidelidad de los clientes le ayuda a planificar con antelación. Cuando tienes clientes fieles, puedes tomar mejores decisiones anticipadas y planificar eficazmente tus finanzas y esfuerzos de marketing.

5 estrategias para aumentar la fidelidad de los clientes

La fidelidad de los clientes no es algo que se pueda trabajar una vez y automatizar después. Es una relación que hay que alimentar y cultivar, o se marchitará como una planta sin agua.

Muchas de las cualidades que valoramos en nuestras relaciones personales también se aplican a nuestras relaciones con los clientes. Entre ellas: la coherencia, saber escuchar, actuar en función de lo que se aprende y ser honesto. La forma ideal de fidelizar a un cliente es entender lo que valora y construir en torno a esos deseos y necesidades. 

1. Facilita las cosas a los clientes

Mantener a los clientes no consiste en crear un producto o servicio impecable que satisfaga perfectamente sus necesidades. Se trata de ofrecer una gran experiencia al usuario y hacer que su elección de compra sea sencilla. Una forma de fidelizar a los clientes es crear experiencias sencillas y cómodas.

Ofrecer opciones de autoservicio y chatbots también permite a los clientes encontrar respuestas rápidas cuando tienen un problema en lugar de esperar a un agente en vivo.

2. Conoce dónde están los clientes

Es esencial ofrecer una experiencia omnicanal para conocer donde están los clientes y crear una experiencia conveniente y conversacional en todas las plataformas. 

Los canales de comunicación pueden incluir:

• Voz
• SMS
• Correo electrónico
• Aplicaciones de medios sociales
• Aplicaciones de mensajería
• Chatbots

Los consumidores desean, en su gran mayoría, interactuar con las empresas en los mismos canales que utilizan para hablar con sus amigos y familiares. Ofrecer asistencia en canales como WhatsApp y Facebook Messenger te permite comunicarte con tus clientes de una manera más personal, ayudándote a construir un capital emocional y, a su vez, a fidelizarlos.

3. Ofrece un servicio excelente

Las empresas conocidas por inspirar la lealtad del cliente también son conocidas por proporcionar un gran servicio al cliente. Cuando los clientes tienen un problema o necesitan respuestas, quieren una experiencia fluida, no obstáculos que saltar.

Debes ser proactivo y anticipar la próxima pregunta de tu cliente y ayudarle a evitar los problemas antes de que empiecen.

Un equipo de atención al cliente bien formado puede solucionar los problemas inmediatos, pero los agentes que también proporcionan una experiencia positiva pueden ayudarte a crear asociaciones duraderas. Las habilidades sociales incluyen el desarrollo de la empatía, el establecimiento de relaciones y la capacidad de conectar emocionalmente con los clientes cuando están bajo presión.

4. Personaliza la experiencia del cliente

Los consumidores quieren que las empresas ofrezcan experiencias de cliente adaptadas a sus necesidades y preferencias individuales. La personalización suele hacer que los clientes se sientan más valorados, lo que inspira una mayor fidelidad a la marca. 

Las empresas pueden ofrecer un servicio personalizado documentando los datos y las interacciones de los clientes y utilizando esa información para atender al consumidor. El servicio personalizado podría adoptar la forma de comunicarse con los clientes a través de sus canales preferidos o acceder a los detalles del cliente para ofrecer recomendaciones de productos relevantes.

5. Inicia un programa de fidelización

Una vez que se ha establecido una conexión emocional, los programas de fidelización de clientes pueden ser una forma estupenda de aumentar la retención de clientes. Un programa de fidelización o un programa de recompensas es una estrategia de retención de clientes que motiva a los consumidores a seguir comprándote en lugar de a tus competidores.

Como parte de un programa de fidelización o de recompensas, los compradores reciben descuentos o regalos después de alcanzar ciertos umbrales, como haber sido cliente durante un año. Esto incentiva a los compradores a realizar más compras.

Cuando desarrolles un programa de fidelización o de recomendación, elige recompensas que tu público en particular encuentre atractivas. Puedes basar las recompensas de tus clientes en la cantidad de dinero que gastan, la frecuencia con la que realizan compras o el número de personas que recomiendan. ¿No estás seguro de qué prefieren sus clientes? Pregúntales.

Mantente al día de las últimas estadísticas sobre el comportamiento de los clientes y pídeles su opinión con regularidad para entender mejor lo que piensan y sienten sobre tu marca. A partir de ahí, puedes reevaluar su experiencia como cliente para ver dónde puedes mejorar. 

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