¿Qué es la omnicanalidad y sus ventajas?

Cuanto más avanza la tecnología, más se integra en nuestra vida cotidiana. A medida que la gente cambia su comportamiento, los vendedores y los representantes de atención al cliente tendrán que reaccionar. En lugar de pensar en una experiencia de escritorio, una experiencia de móvil o una experiencia de tablet, tendremos que adoptar un enfoque holístico: una experiencia de omnicanalidad que los clientes puedan utilizar siempre que lo deseen.

Un término que se menciona a menudo para lograr esto es “omnichannel”. Pero, ¿qué es exactamente la omnicanalidad y qué ventajas ofrece esta estrategia a tu empresa?

omnicanalidad

¿Qué es omnicanalidad?

La definición literal de omnichannel es “todos los canales”. Sin embargo, en la estrategia de atención al cliente, esto no significa necesariamente todos los canales disponibles, sino más bien todos los canales que realmente se utilizan.

En el contexto de la experiencia del cliente, la omnicanalidad se traduce en una interacción única y fluida con los consumidores a través de todos los canales, tanto online como offline. Esto puede incluir todos los puntos de contacto del ciclo de vida del cliente: sitios web, redes sociales, chats en directo, correos electrónicos de seguimiento, llamadas telefónicas y asistencia en persona en la sala de ventas.

La experiencia de omnicanalidad se centra en la experiencia global del cliente, haciéndola más fluida, consistente y altamente personalizada para los clientes.

Ventajas de una experiencia de omnicanalidad satisfactoria

Una buena experiencia del cliente es la base de un servicio al cliente de alta calidad. Garantizar que los clientes puedan acceder a su canal preferido y recibir una experiencia de compra coherente es el núcleo de la atención al cliente omnicanal.

Considera los beneficios que se derivan:

    Mayor fidelidad de los clientes: La experiencia de omnicanalidad del cliente crea rapidez, comodidad, transparencia y confianza. Las interacciones fluidas demuestran a los clientes que una organización da prioridad al comprador y ha transformado los métodos de venta obsoletos para que el proceso general sea más fluido.

    Ofrecer opciones de compra preferentes: El enfoque omnicanal crea más oportunidades para satisfacer una necesidad creciente: Ofrecer opciones de compra de autoservicio a los clientes. La capacidad de hacer esto libera a los profesionales de ventas y compromiso con el cliente para que desempeñen el papel de socios consultivos y den un mejor servicio a las compras más consideradas.

    Acelerar el crecimiento de los ingresos: La experiencia del cliente omnicanal permite a los compradores acceder a las compras potenciales cuando las necesitan sin pasar por las vías de venta tradicionales. Eliminar las barreras a la compra y ofrecer experiencias digitales transparentes y conectadas aumenta el crecimiento de los ingresos y la satisfacción del cliente.

    Innovar y activar nuevos canales más rápidamente: Las empresas que actualmente cuentan con experiencias omnichannel establecidas tendrán una ventaja competitiva a la hora de diseñar y activar nuevos canales. Los omnicanales establecidos pueden actuar como un marco para introducir nuevos canales. Cuando la experiencia del cliente y las interacciones ya son fluidas, es más fácil adoptar canales adicionales sin empezar de cero.

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Estrategia de atención al cliente en omnicanalidad

La evaluación de su sistema omnicanal es necesaria para establecer lo que funciona y lo que hay que mejorar. La creación de una estrategia ayudará a las empresas a planificar los próximos pasos en la atención al cliente omnicanal.

Al considerar la estrategia, es importante entender las expectativas y el comportamiento de los clientes. Los clientes no sólo quieren eficiencia y comodidad, sino también el control de todo el proceso. Además, el comportamiento de los clientes ha cambiado junto con la tecnología. Muchos clientes comienzan su experiencia de compra de forma digital y a través de múltiples canales y dispositivos.

Las empresas deben hacer frente a los cambios necesarios para satisfacer las demandas de los clientes. Muchos de estos cambios incluyen la gestión del inventario, la formación de los empleados y la transformación de la conciencia del cliente a la dirección del cliente.

La estrategia para mejorar el servicio al cliente omnicanal puede incluir las siguientes tácticas:

    Abarcar todo el recorrido del cliente: Las operaciones omnicanal plenamente capacitadas abarcan el ciclo de vida de un cliente y van más allá del cumplimiento, la adquisición y el compromiso, el inventario y la gestión de pedidos, y el servicio al cliente. Las empresas que abarcan todo el recorrido del cliente pueden ahorrar costes, aumentar la eficiencia operativa y mejorar las relaciones con los clientes.

    Ofrecer una experiencia omnicanal sin fisuras: Los agentes de soporte, los equipos de ventas y otras ramas operativas no deberían existir en silos, por ejemplo. En su lugar, la estrategia debe ejecutar una experiencia sin canales en la que el sitio web, las ventas directas y el centro de contacto trabajen juntos para crear una experiencia de servicio al cliente cohesionada. Estas conexiones forman una base de conocimiento estable y métricas procesables para que los agentes de atención al cliente proporcionen un mejor servicio.

    Aprovechar las nuevas tecnologías: Los clientes están dispuestos a ceder sus datos personales a cambio de mejores experiencias. Esos datos son valiosos cuando se trata de proporcionar un servicio al cliente y una experiencia omnicanal mejorada. Las empresas deben adoptar tecnologías que aprovechen los datos de los clientes para crear experiencias y servicios personalizados. Además, las tecnologías existentes mejoran el servicio al cliente con la automatización, la IA y los chatbots. Por ejemplo, los clientes pueden recibir ayuda en línea por la noche a través de bots cuando sus empleados de atención al cliente no están disponibles.

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Una experiencia de cliente omnicanal ayuda a las empresas a ofrecer un enfoque personalizado a través de un viaje de cliente fluido y atractivo que impulsa la repetición de las compras y la fidelidad. El proceso merece la pena. Sigue estos pasos para mejorar tus posibilidades de lograr una verdadera experiencia de cliente omnicanal y, como resultado, tendrás clientes más felices que estarán encantados de darte negocio. Gracias a tus esfuerzos por mejorar la experiencia del cliente, tu empresa verá incrementados sus ingresos y su crecimiento. Descubre cómo Tikket puede ayudarte a crear experiencias de compra perfectas en todos los canales: móvil, social, en línea y en la tienda.

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