¿Qué es un “Help Center” y cómo puede optimizar tu atención al cliente?

Descubrir cuáles son las preguntas frecuentes de nuestros clientes puede ser muy útil para poder diseñar plantillas de respuesta rápidas, pero también para crear una página web tipo “Help Center” donde los clientes puedan encontrar por sí mismos la ayuda que necesitan.

¿Qué es un Help Center?

Un Help Center es una página web que funciona como una base de datos de artículos que responden a preguntas frecuentes, procesos, metodologías o funcionamientos de una empresa, producto o servicio.

Podemos pensar en una versión muy simplificada de un blog, donde los artículos o posts del mismo están enfocados en ser una guía paso a paso para resolver dudas de funcionamiento o procesos.

Los Help Center son muy usados en empresas de tecnología casi como manuales escritos. Lo interesante de ellos es que son una web que puede insertarse en casi cualquier lugar al que las personas pueden ingresar por cuenta propia y mediante un buscador encontrar la ayuda que necesitan.

Además cómo cada artículo del Help Center tiene su propia url individual estos contenidos también pueden formar parte de las respuestas rápidas del equipo de atención el cliente, o cómo puntos redirección en tu web.

Ejemplos de uso de Help Centers

1. Compartimos el Help Center de SocialGest, una herramienta de social media management, para que te hagas una mejor idea de lo que hablamos,  https://socialgest.tikket.help/

2. Cómo ves se trata de un URL, link, liga o enlace como lo prefieras llamar. Esto hace posible que lo puedas colocar cómo destino de un botón de “Preguntas frecuentes”, “Soporte” o “Ayuda” en tu web. De esta forma las personas pueden usar el buscador para encontrar respuesta a la duda que tienen sin tu intervención, disminuyendo tu esfuerzo y atención en tiempo real.
3. Adicional al URL general cada artículo tiene su propio link, lo que permite usarlo cómo respuesta directa a preguntas de los cliente y/o usuarios o también como enlaces de referencia de ayuda en distintos lugares de una web. Por ejemplo en un ecommerce de ropa si hay un área que describe tallas podemos colocar un hipervínculo de ayuda que dirija un articulo de centro de ayuda que explique como hacer la medición corporal para tener un mejor talle.

10 razones para poner en práctica un “Help Center”

1. Entregar información de ayuda sin depender de agentes de atención en tiempo real o chatbots.

2. Complemento de respuestas a procesos de chatbots.

3. Respuestas a mensajes fuera de horario laboral

4. Subida, edición y medición sin dependencia de departamento tecnológico.

5. Medición de visitas y utilidad de cada artículo.

6. Facilitar la adopción y aprendizaje sobre nuestro negocio, web o plataforma online.

7. Sustituye a los antiguos manuales de usuario por una herramienta más intuitiva y moderna.

8. Permiten hacer una clasificación por categorías lo que hace más fácil guiar al usuario en la búsqueda de respuesta.

9. Son personalizables en apariencia para adaptarse a cada marca.

10. Son una forma de ampliar los FAQs o preguntas frecuentes de manera detallada.

Los “Help Center” o centros de ayuda son una herramienta de gran ayuda en los procesos y metodologías de atención. Además son tan fáciles de crear como un blog pero contando con herramientas especializadas para la atención al cliente. Ticket es una herramienta de atención al cliente que entre otras cosas como atención conversacional y chatbots también permite crear centros de ayuda. Puedes obtener más información ingresando a www.tikket.net.